こんにちは、タキです。
2012年に渋谷で飲食店を立ち上げ、運営しています。
飲食店をやっていて嬉しいことのひとつに、リピーターさんの存在があります。
最初は全くの見ず知らずの人が、お店を気に入ってまた来てくれたりすると、とても嬉しいですよね。
まさに飲食店経営の醍醐味のひとつだと思います。
また、新規のお客様を開拓し続けるよりも、既存のお客様に何度もリピートしてもらうほうが、ハードルは低く先にも繋がるので、メリットは大きいと言われています。
今回は、一度来てくれたお客様に二度、三度と通ってもらうための手段をご紹介したいと思います。
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名前で呼ぶ
とてもシンプルですが、ものすごく簡単で、効果も高いです。
お客さんにとって、自分を覚えてもらっている、ということは気分のいいものです。（もちろん、そういうのが嫌な人もいますが）
お店のスタンスや混雑状況によっては、なかなか名前を聞くのはハードルが高い場合もありますが、
例えば、何度か来てくれている人には名刺を渡したりすれば、逆に名刺をもらえることもありますし、それによって名前やどんな人かもわかり、会話も生まれ、またつながりが生まれていきます。
とにかく、大勢のうちの一人、ではなく、
「特別な一人のお客様」として、接することで信頼が生まれ、満足度も上がります。
そうして親しくなれば、あとはその関係を深めていくだけです。
店の電話に名前と説明を登録しておく
親しくなれそうなお客様だと思ったら、もらった名刺や、予約の際にもらった電話番号を店の電話に登録しましょう。
そして自分が出る場合は、「○○さんこんにちは」と名前を呼んで出ると、効果が高いです。
実際僕の店でも、これで驚きながらも喜ぶ方が多いですし、次回以降も電話をかけるハードルが下がるようです。
一例ですが、もともとはオーナーである僕の別仕事のクライアントで、いつもは僕宛に店の予約をしてくれていたお客様がいるのですが、そうして電話で名前を覚えてもらったのを知ってからは、「お店に直接連絡してみるねー」と、気軽に連絡をとってくれるようになりました。
僕のお客さんが、お店のお客さんになった瞬間で、それ以降も僕の知らないうちに、お店を使っていただいているようです。
お見送りの時に、軽い会話をする
ハードルが高いと思うかもしれませんが、何気ない世間話がより人としてのつながりを強化してくれます。
食事中は何気なく過ごされた後でも、最後の印象で大きく好感度が上がることもあります。
もちろん丁寧なお礼やあいさつは大事ですが、ひとつ、砕けた話をしておくと、より印象に残りやすいです。
使い方の例をいくつか挙げておきます。
・始めてのお客様であれば、どこでお店を知ったのかを聞いてみる。
・風や雨、気温などを伝え、注意を促す
（例：まだけっこう雨降ってますので、帰りお気を付けくださいね）
・あるメニューについて感想を聞いてみる。その際、聞いた理由を沿える
例：「お召し上がりのステーキどうでした？」と聞く
→ たいがい「美味しかったです」となるので、「今月から取り入れたお肉なので、気になって聞いてみました笑」と理由を伝える）
３つめなどは、お見送りなどの時に時間があれば使えるかと思います。
とはいえ、どれもあまりお客様の負担にならないよう、状況を見て使うことが大切です。
限定メンバーカードをつくる
メンバーズカードといっても、スタンプを集めて割り引きをするような、いわゆるポイントカードではありません。
ある一定以上の回数来てくれた人や、特定の人のご紹介で来てくれた人限定の、VIPカードのようなものです。
特典は10%割引でも○○円OFFでもいいと思いますが、とにかくそのカードは「選ばれた人にしか渡されない」と知ってもらい、自分はその選ばれた人なのだと、認識してもらうことが重要です。
良い意味で”特別扱い”をすることによって、大事な宴会で使ってもらえたり、友達や彼女を連れてきてくれたりもします。
また、顔を知らないアルバイトスタッフさんにも、この人はVIPだと認知してもらえる意味でも役立ちます。
個人でつながる
これはお店のスタンスやスタッフのパーソナリティにもよると思いますので、できるできないがあると思いますが、これも効果は高いです。
何度かリピートしてくれたお客様であれば、お店のfacebookやlineアカウントがある場合でも、あえて店長が個人のアカウントでつながるのもひとつです。
当然距離は縮まりますし、お客様がお店に行くハードルも下がったりします。（繰り返しますが、これも人により好き嫌いあります）
また、facebookやLINEでつながっていれば、会社勤めの人など電話ではなく、チャットで予約できたりするので、使い勝手も良くなって喜ばれます。
（ランチをやっていないお店だと、意外と昼間は電話が繋がらなくて困ったりすることがあったりします。）
まとめ
リピーター・常連さんになってもらうための方法を紹介しました。
どれも結局はお客さんと人としてつながり、距離を縮めるということに尽きるのですが、注意点としては、慣れるまではあまりプライベートに関わることには触れないことです。
先にも書きましたが、あまり深い話をしたくない人や状況の人ももちろんいます。
よほど親しくなって、人間同士の関係ができるまでは、まさに、「当たり障りない」というところを突いて、少し＋αで良い印象を付けておく、くらいが良いかと思います。
人との距離感というのは、それだけでいくつも記事が書けるほど難しいですが、これはある程度慣れで解決できます。
最初のうちはある程度は失敗を恐れず、やってみるのがオススメです。
このブログでも、今後そういったコミュニケーションについても取り上げていきたいと思います。
